Vendégpanasz felvételének és intézésének folyamata

  1. A recepcióra beérkező panaszok rögzítése az erre előírt „Vendégpanaszok nyilvántartása” nyomtatványon történik.
  2. A vendég tájékoztatása arról, hogy a panaszt kivizsgáljuk. Amennyiben a vendég igényli, azonnal kapcsolatba léphet a vezetőkkel.
  3. A reklamáció tárgyát (a „Vendégpanaszok nyilvántartása” nyomtatvány átadásával) a recepció továbbítja az illetékes vezető felé, aki személyes szemlével kivizsgálja a reklamációt, és probléma súlyosságának függvényében megkezdi/megkezdeti az azonnali vagy a késleltetett megoldást/megoldatást. Amennyiben a probléma szobai műszaki jellegű és a hiba 3 órán belül nem javítható vagy egyáltalán nem kiküszöbölhető, másik szobát bocsájtunk a vendég rendelkezésére. A probléma kiküszöbölése után az illetékes vezető rögzíti az intézkedés menetét és eredményét a nyomtatványon.
  4. Az illetékes vezető eljuttatja a panaszkezelési eljárásról és az eredményről készült beszámolót a szálloda vezető részére, aki – a vendég panaszának mértékét figyelembe véve – dönt a vendég felé történő kompenzálásról (pl. kedvezményadás, plusz szolgáltatás nyújtása térítés mentesen…)
  5. A vendég kiértesítést és válaszlevelet kap a folyamatról.
  6. A vendégnek eljutatott értesítést a recepció is megkapja, majd lefűzi az erre kijelölt mappába.



Vásárlók könyvébe történő bejegyzés kezelése

  1. A vendég a vásárlók könyvében tesz panasz a szálloda bármely szolgáltatására vonatkozólag.
  2. A bejegyzést az illetékes vezető kiértékeli, felveszi a kapcsolatot a szálloda vezetőjével, aki a dolgozók bevonásával kiküszöböli a panasz okát.